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從事任何工作都追求事半功倍，外貿工作更不例外。經常聽到許多外貿人談論客戶管理，但眾說紛紜。我們不妨從問題入手，探討一下讓外貿工作事半功倍的客戶管理法則。
問題一：為什么要做客戶管理？
客戶管理是圍繞客戶細分、提升服務滿意度、增強客戶與供應商之間聯絡等方法，使用客戶忠誠度，最終提升企業贏利的商業發展戰略。
客戶管理的目標
客戶管理的終極目標是提升客戶體驗，尋找更多潛在客戶，將現有客戶轉變成忠實客戶，從而擴大企業的市場占有率。
客戶管理價值和意義
一是有助于提高業務運作效率。實施客戶管理，可節省企業產品生產，縮短銷售周期，降低原材料和產品庫存，對提高企業經濟效益大有裨益。
二是有助于降低成本，實現利潤最大化的經營目標。在降低成本方面，客戶管理能使營銷過程自動化，從而降低營銷費用。另外，客戶管理使企業與客戶產生高度互動，幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，從而獲客成本顯著下降。客戶管理過程中掌握了大量客戶信息，可以通過數據挖掘技術發現客戶潛在需求，實現交叉銷售，帶來新利潤。利潤最大化是企業經營活動出發點和歸宿，企業所有營銷活動都必須圍繞這個目標來進行。市場調查顯示：爭取一位新顧客所花成本，是保證一位老顧客所花費用的5倍。營銷學中有一條著名的“2080”規律，即80%的銷售業績來自20%經常惠顧企業的顧客，也就是說20%的客戶是企業營銷人員必須與之保持長期合作關系的穩定客源。
三是有助于提高客戶忠誠度。企業客戶數據庫可以記錄分析客戶的個性化需求，根據客戶不同的交易記錄，提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務。
四是有助于拓展市場。客戶管理系統具有對市場活動及銷售活動預測分析的能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務的成本、利潤數據，從而對客戶分布、市場需求趨勢變化做出科學預測，以便更好地把握市場機會。
五是有助于挖掘客戶潛在價值。客戶是企業最重要資源，可以說，客戶是企業利潤的來源、競爭的基礎、持續發展的根本。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果企業能對客戶深層次需求進行研究，則可帶來更多商業機會。
問題二：如何了解客戶需求，實現精細化管理？
創建客戶檔案，將與客戶有關的詳細資料和文檔進行整理和記錄，依據優先級，給予相匹配的服務。銷售人員要定時聯絡客戶，常常出現在客戶視線中，與客戶建立良好聯系，幫助客戶處理使用產品過程中發生的問題，及時解決問題，有助于更好地攜手客戶及其企業發展。
具體到精細化管理，可使用以下3種方式。
第一，客戶對待產品態度。按客戶對待產品態度，將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三大類。
第二，客戶購買產品金額。客戶管理是把全部客戶按購買金額的多少劃分為ABC三大類：A類指大客戶，購買金額大，數量少；C類指小客戶，購買金額少，數量多；B類指一般客戶，介于A類和C類客戶之間。客戶管理重點是抓好A類客戶，照顧好B類客戶。
第三，巡視管理。巡視管理是一種非常重要且行之有效的管理方法。巡視管理實質是傾聽客戶意見和建議，與客戶保持接觸。有效的巡視離不開有效的溝通。通常，溝通的方式有3種：一是反饋性歸納，不時地把對方談話內容加以總結，征求意見，以此說明巡視管理者對客戶觀點慎重考慮，使客戶有重申和澄清其本意的機會；二是理解對方，傾聽客戶所談內容，充分理解客戶感情；三是避免爭論，談話開始時要避免談論那些有分歧的問題，強調那些雙方看法一致的問題。有效傾聽的方式有多種，概括起來主要為“走出去”“請進來”和“利用工具”：“走訪客戶”是深入客戶中間，傾聽客戶的真實想法；“客戶會議”是定期把客戶請進來，舉行討論會；“利用工具”是通過通信工具與客戶溝通，認真處理客戶來函來信，消除客戶疑慮。
問題三：如何維系客戶關系？
做外貿工作，不僅需要每天不停地開發聯系新客戶，還需要及時跟進老客戶。作為外貿員，到底該如何維護好外貿客戶呢？
第一，完善客戶信息，建立資料庫
作為外貿員，每天都需要接觸大量客戶，但是人的記憶力是有限的，很多細節性和要求性東西容易被遺漏，這就導致在工作中可能會出現各種各樣的失誤，最后消磨掉客戶對公司的信任。因此，建立一個完整的客戶資料庫尤為重要。
第二，詳細劃分，進行分組
進行客戶維護是沒有統一標準的。即便在時間安排上，每位客戶也都有差異。比如，這位客戶上午九點維護，那么那位客戶可能就需要在半夜維護。因此，針對每位客戶，我們要按照維護方式以組的形式進行劃分。可以按時間分類，將同一時間段內的客戶進行集中維護；也可以通過通信方式進行分組維護；還可以通過興趣愛好、性格以及關系親密程度進行分類管理。例如，某些客戶性格古板，不太喜歡聊私人生活，可以單獨劃為一組。按照這樣的方式進行詳細劃分后，再進行分組，每一組客戶維護方式一目了然，這樣能更快更好地完成維護工作。
第三，遵循“二八定律”，對外貿客戶進行價值分類
真正能夠給外貿人提供業績的往往是小部分有價值的客戶，所以在維護客戶時，重要的客戶要花大量精力維護，而那些不能提供更大價值的客戶，要懂得分配精力。學會將客戶價值與維護精力對等，是高效工作的最佳之舉。
第四，維護客戶要懂得合理分配時間
維護客戶不是一直與客戶談公事，要懂得合理分配談公事和聊私事的時間。平時工作時，我們講究勞逸結合，跟客戶溝通時也一樣。談公事通常都比較緊張，雙方都處于身心緊繃的狀態，這種狀態對談判并沒有什么好處。相反，以聊私事為主，偶爾穿插談談工作上的事情，整個溝通過程就會變得比較輕松。就像我們中國人習慣在飯桌上談事一樣，較為輕松的氛圍有利于工作談判。
第五，一定要主動聯系客戶
外貿工作的周期通常都比較長，有時一個客戶要跟蹤半年或一年才能成單。只有鍥而不舍地對潛在客戶進行長期追蹤，才能逐步與客戶建立信任。不要認為客戶目前沒有采購計劃，以后也就沒有。適當地主動聯系，會增大成單的概率。
例如，我們合作的A客戶，在俄烏戰爭時通過我們的數據庫系統主動積極且精準有效地聯系上了之前俄羅斯和烏克蘭在供貨的客戶，迅速與俄羅斯和烏克蘭之前合作過的歐洲客戶建立了合作關系，從而拿到了上千萬元訂單。
第六，維護客戶，及時總結寫報告
無論客戶維護得成不成功，我們都需要及時寫出總結報告，記錄好整個客戶維護過程中的得失心得，并分析維護過程中出現的問題及相應解決方案，這樣，大量客戶資源就能為你提供大量的維護經驗，以便提高維護客戶的水平。（來源：《進出口經理人》雜志2022年第6期）
